Genesys, ein weltweit führender Anbieter für die agentische Orchestrierung von Kundenerlebnissen (CX), stellt neue Funktionen zur Modernisierung der Kundeninteraktion vor. Diese erhalten den Kontext und koordinieren die Bedürfnisse vom ersten Kontakt bis zur Lösung.
Genesys Cloud Navigator, Orchestrator, Contextual Intelligence und die KI-Steuerungsebene bilden eine integrierte agentenbasierte Grundlage. Sie verstehen die Kundenabsicht, verbinden Interaktionen und koordinieren Aktionen zwischen künstlicher Intelligenz (KI), Mitarbeitenden und Systemen innerhalb definierter Governance- und Kontrollmechanismen. Damit machen sie Genesys Cloud zur führenden Plattform für agentenbasierte Orchestrierung im Kundenerlebnis und bieten adaptive, personalisierte und kontrollierte CX im Zeitalter der autonomen KI. Unternehmen können intelligenter und effizienter arbeiten, während Kunden weniger Komplexität erleben und so leichter das bekommen, was sie brauchen - von Anfang bis Ende.
Laut Gartner wird agentenbasierte KI bis 2029 80 Prozent der gängigen Kundenserviceprobleme autonom und ohne menschliches Eingreifen lösen, was die Betriebskosten um 30 Prozent senkt.1 Da KI eine immer wichtigere Rolle im Kundenerlebnis spielt, liegt die Chance für Unternehmen nicht in der weiteren Automatisierung. Sie sollten vielmehr darüber nachdenken, wie sie Ergebnisse erzielen.
„Die Zukunft der CX liegt in einer KI, die Absichten versteht, Informationen ressourcenübergreifend speichert und die Interaktion so lange fortführt, bis das Problem des Kunden gelöst ist“, sagt Mike Szilagyi, Senior Vice President und Head of Product bei Genesys. „Mit der Genesys Cloud können Unternehmen KI von einer Sammlung von Tools in ein intelligentes System verwandeln, das bessere Kundenergebnisse im gesamten Unternehmen liefert.“
Da KI immer autonomer wird, müssen Unternehmen die zunehmende Komplexität im Hintergrund bewältigen, um Kundenerlebnisse zu vereinfachen. Agentenbasierte Orchestrierung bietet ein neues Betriebsmodell für das Kundenerlebnis und richtet Systeme, Workflows und Ressourcen an den Kundenbedürfnissen aus.
Die neuen Funktionen der Genesys Cloud setzen dieses Konzept durch verschiedene Ebenen kontextbezogener Intelligenz, Orchestrierung und Governance in die Praxis um:
• Genesys Cloud Navigator ist die KI-basierte Schnittstelle für das Kundenerlebnis und integriert Intelligenz ab dem ersten Kontakt. Statt auf statische Menüs, starre Routing-Logik oder fragmentierte digitale Einstiegspunkte zu setzen, nutzt Navigator Konversationsverständnis, Verlauf, Interaktionssignale und den Unternehmenskontext, um die Ziele der Kunden zu verstehen. Indem er den Kontext weiterführt und so einen nahtlosen Lösungsweg schafft, beseitigt er Unklarheiten und entscheidet, ob der Kunde an einen KI-Agenten, einen Workflow oder einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet wird.
• Genesys Cloud Orchestrator baut auf dem intelligenten Start von Navigator auf. Er erstellt den optimalen Plan zum gewünschten Ergebnis und koordiniert die Entscheidungsfindung und den Status im Verlauf der Customer Journey. Dabei berücksichtigt er Kontext, Richtlinien und Leitplanken, bestimmt den nächstbesten Schritt und verteilt die Arbeit je nach Bedarf zwischen KI, menschlichen Mitarbeitenden und Systemen. Kundenprozesse werden dadurch pausiert, fortgesetzt und angepasst, wobei das gewünschte Ergebnis stets im Fokus bleibt.
• Contextual Intelligence wandelt Kundeninteraktionen in ein dauerhaftes Unternehmensgedächtnis um, indem sie Echtzeitsignale mit Kundenidentität, -historie, Geschäftsereignissen und dem Kontext des Kundenprozesses verknüpft. Sie bewahrt Informationen über längere Zeit hinweg und vermittelt der KI ein umfassenderes Kundenverständnis, um relevante Entscheidungen während des gesamten Prozesses zu treffen.
• Die KI-Steuerungsebene ist die operative Ebene für Unternehmens-KI. Sie bietet Governance und Überwachung für die Agenten-Orchestrierung, einschließlich Navigator, Orchestrator und Contextual Intelligence. Durch zentrale Erkennung, Identität, Richtlinien und Beobachtbarkeit erhalten Unternehmen Einblick in die Funktionsweise der KI und stellen sicher, dass Entscheidungen und Aktionen auch bei zunehmender Autonomie innerhalb der definierten Geschäftsgrenzen bleiben.
Navigator, Orchestrator, Contextual Intelligence und die KI-Steuerungsebene verbinden den Kundenwunsch mit koordinierten Maßnahmen und Lösungen im gesamten Unternehmen. Meldet etwa ein Bankkunde eine nicht zugeordnete Abbuchung, versteht der Navigator die Absicht und leitet ihn an die zuständige Stelle weiter. Contextual Intelligence stellt relevante Kundenhistorie, Identität und vorherige Interaktionen bereit, sodass die Kundenerfahrung mit einem umfassenderen Verständnis beginnt. Der Orchestrator koordiniert anschließend die passenden KI-Agenten, Mitarbeitenden und Systeme, während der Kunde authentifiziert, die Transaktion geprüft und der nächste Schritt gemäß den Bankrichtlinien festgelegt wird.
Bei zusätzlichen Verifizierungen oder Genehmigungen, setzt der Orchestrator den Prozess fort, ohne dass der Kunde von vorne beginnen muss. Während des gesamten Prozesses hält die KI-Steuerungsebene Entscheidungen und Aktionen innerhalb definierter Geschäftsgrenzen. Das Ergebnis ist eine Erfahrung, die Informationen speichert, Arbeit koordiniert und die Lösungsfindung über Interaktionen, Systeme und Zeiträume hinweg vorantreibt.
„Autonome KI verbessert den Kundenservice über einzelne Interaktionen und isolierte Anwendungsfälle hinaus“, sagt Hayley Sutherland, Research Manager, Conversational AI bei IDC. „Da KI immer mehr Entscheidungen und Aktionen übernimmt, müssen Unternehmen die Customer Journey zunehmend als vernetztes System und nicht mehr als eine Ansammlung von Kanälen, Workflows und Agenten verwalten. Mit seinem Funktionsbündel verfolgt Genesys einen integrierten Ansatz für diesen Wandel und vereint Kontext, Orchestrierung und Governance entlang der gesamten Customer Journey.“
Genesys Cloud Contextual Intelligence und die KI-Steuerungsebene sind ab sofort verfügbar und werden kontinuierlich weiterentwickelt und ausgebaut. Genesys Cloud Navigator ist voraussichtlich im vierten Quartal des laufenden Geschäftsjahres (1. November 2026 bis 31. Januar 2027) allgemein verfügbar, Genesys Cloud Orchestrator im ersten Quartal des nächsten Geschäftsjahres (1. Februar bis 30. April 2027).
News vom: 03.09.2026
Foto: Genesys
