Personalisierte Einkaufserlebnisse gehören heute ganz selbstverständlich zum Standardrepertoire erfolgreicher Online-Händler. Was es mit dem digitalen Kundenmanagement auf sich hat, wie man es umsetzt und welche Vorteile es bietet, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Wir alle kennen das angenehme Gefühl, wenn uns die vertraute Servicekraft im Stammlokal ein Essen von der Tageskarte empfiehlt, das genau unserem Geschmack entspricht. Oder wenn unser Getränkelieferant bei der telefonischen Bestellung nochmal nachhakt, ob zwei Kisten Wasser wirklich reichen, weil wir sonst immer drei ordern. Auf der psychologischen Ebene empfangen wir dabei äußerst positive soziale Signale: Wir werden wahrgenommen und wertgeschätzt, man denkt für uns mit und will uns das Leben erleichtern. Unser Belohnungssystem schüttet Dopamin aus - und wir kommen gerne wieder. Kurz: wir werden zum Stammkunden.
Denselben Effekt hat die Personalisierung in der digitalen Welt des Online-Handels. Und auch dort ist sie schon lange kein nice to have mehr, sondern eine Notwendigkeit, um im digitalen Wettbewerb zu bestehen und zu wachsen.
Neue, von Grund auf digitale Direktvertriebsmarken haben ganze Branchen mit niedrigeren Preisen, aber auch mit mehr Komfort sowie Bedürfnis- und Lösungsorientierung revolutioniert. Die Grundformel lautet: Die Wünsche und Anforderungen von Kunden müssen immer der Beginn jeder Überlegung sein - nicht unternehmensinterne Abläufe und intern beschlossene Optimierungen von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen.
Kunden sind heute digital versiert und schnell bereit mit ein paar Mausklicks zum Wettbewerb zu wechseln, wenn ein Unternehmen ihre Bedürfnisse und Vorlieben nicht erkennt oder Probleme in der Customer Journey zu langsam behebt. Im Fokus muss heute also nicht mehr der Verkauf eines Produktes stehen, sondern das Ziel, die Probleme und Präferenzen der Kunden schnell zu verstehen und umgehend zu bedienen. Einer Studie des MIT Center for System Research (CISR) zufolge konnten Unternehmen, die sowohl das Kundenerlebnis als auch ihre operative Effizienz verbesserten, ihre Nettogewinne um bis zu 19,3 Prozent steigern. Veränderungen müssen also in zwei Bereichen umgesetzt werden: Zum einen beim Kundenerlebnis bzw. der Customer Journey, zum anderen bei den internen operativen Prozessen, die im Hintergrund ablaufen und ein optimales Kundenerlebnis erst ermöglichen. Fangen wir mit dem ersten Bereich an.
Kunden wollen reibungslos und bequem ihre Online-Einkäufe erledigen - und dabei möglichst umfassend bei jedem Schritt unterstützt und entlastet werden. Wiederholte oder als unnötig empfundene Arbeitsschritte fallen ihnen sofort auf und werden als negativ verbucht.
Wie genau muss nun ein positives Online-Einkaufserlebnis in der Praxis aussehen? Zunächst braucht es dazu eine klare, übersichtliche sowie logisch und intuitiv nachvollziehbare Navigation im Online-Shop. Und zwar über alle Touchpoints hinweg, denn wer am heimischen PC recherchiert und sich durch die Angebotspalette geklickt hat, möchte am POS auf seinem Handy nicht durch ein völlig anderes Szenario stolpern. Zur Navigation gehört zudem eine leistungsfähige Suchfunktion, die optimalerweise KI-unterstützt, aus vorigen Suchanfragen lernt und so schneller versteht, was der Käufer sucht. Das allerdings setzt bereits einen gewissen Grad der Personalisierung voraus, denn das System muss den einzelnen Kunden dafür ja zunächst wiedererkennen. Stichwort: Individuelles Kundenkonto.
Das Kundenkonto ist der Privatbereich des Kunden beim online verkaufenden Unternehmen. Hier findet er alle Informationen, die er wünscht oder benötigt. Dabei will er vom Anbieter verstanden und unterstützt werden - und seine Daten natürlich nur einmal eingeben. Einige der grundlegenden Features eines personalisierten Kundenkontos sind:
• die gesamte Kaufhistorie mit Verknüpfungen zu Produktinformationen, vergangenen Lieferungen oder aktuellem Lieferstatus.
• bevorzugte Zahlungsoptionen, die an der Kasse sofort angezeigt werden.
• eine intelligente Suchfunktion mit Bezug auf vorangegangene Käufe und Präferenzen.
• individuell maßgeschneiderte Produkt- und Service-Vorschläge, die als hilfreich und inspirierend empfunden werden und so die Kundenbindung festigen.
Um Kunden ein Einkaufserlebnis wie oben beschrieben zu bieten, müssen Unternehmen auf eine zentral konsolidierte Datenbasis zurückgreifen können, in der alle Informationen zum jeweiligen Kunden abteilungsübergreifend miteinander verknüpft und in Echtzeit abrufbar sind: von der Registrierung im Kundenportal über die Bestellhistorie, Warenausgänge, den Versand oder etwaige Service-Anfragen bis hin zu Rechnungsaus- und Zahlungseingängen.
Moderne ERP-Systeme wie Haufe X360 erfüllen genau diese Aufgaben. Sie sind modular aufgebaut und verfügen über eine offene Software-Architektur, die es ermöglicht, die Daten aus den verschiedensten Funktionseinheiten eines Unternehmens sauber zu strukturieren und sinnvoll miteinander zu vernetzen. Die einzelnen Module wie Finanzbuchhaltung, E-Commerce, Servicemanagement, Warenwirtschaft, Lagermanagement, CRM (Customer Relationship Management), Logistik oder Dokumentenmanagement greifen nahtlos ineinander und lassen sich, je nach gewünschtem Ergebnis, miteinander verzahnen. So entsteht ein Gesamtbild über alle kundenspezifischen Aktionen und Reaktionen an jedem denkbaren Touchpoint, auf das alle Mitarbeitenden des Unternehmens jederzeit zugreifen können.
Als Cloud-ERP-System lässt sich Haufe X360 zudem mit jedem beliebigen internetfähigen Endgerät nutzen - egal, ob Mitarbeitende sich gerade im Büro, im Außendienst-Einsatz oder im Homeoffice befinden.
Laut der oben erwähnten Studie des MIT Center for System Research (CISR) stehen ein durch Personalisierung optimiertes Kundenerlebnis und eine verbesserte operative Effizienz in engem Zusammenhang. Der Grund: Die im vorigen Abschnitt beschriebene umfassende Digitalisierung eines Unternehmens durch ein ERP-System hat unweigerlich auch zur Folge, dass alle internen Prozesse wesentlich effizienter ablaufen, weil Datensilos zwischen Abteilungen aufgebrochen werden und allen Mitarbeitenden eine zentrale, unternehmensweit vernetzte Informationsbasis zur Verfügung steht.
Unternehmensintern ergeben sich daraus unter anderem die folgenden Verbesserungen:
• Automatisierung vieler Prozesse in Finanzbuchhaltung und Controlling, schnellere und fehlerfreie Rechnungsprozesse.
• Jederzeit verfügbare KPIs, die auf übersichtlichen Dashboards dargestellt werden.
• Voller Überblick über alle Wertströme - in Echtzeit.
• Erstellung von datenbasierte Analysen und Prognosen aus historischen Umsatzentwicklungen, laufenden Kosten und anderen Planzahlen, die problemlos ins System eingespielt werden können und per Mausklick aktuelle Trends berechnen.
• Schnellere Anpassung an neue Märkte, vereinfachte Expansion, höheres Wachstum.
Unternehmen, die online Produkte und Waren verkaufen, profitieren damit massiv von der umfassenden Digitalisierung ihrer Prozesse durch ein modernes Cloud-ERP-System - das gilt sowohl für externe Aktivitäten als auch unternehmensintern. Und die heute so elementare Personalisierung im Online-Handel wird durch den Einsatz einer leistungsstarken ERP-Lösung wie Haufe X360 überhaupt erst möglich.
News vom: 11.12.2025
Bildunterschrift: Carsten Schröder, CEO Haufe X360
Foto: Haufe X360
